Vidéotron condamnée à payer plus de 1,2 million à des clients lésés

Parce qu’elle en avait modifié les termes, Vidéotron a donné à certains de ses abonnés la possibilité d’annuler leur contrat. «Cadeau empoisonné», a statué le tribunal.

Tout commence en juin 2007 lorsqu’un client de Vidéotron, Fernand Savoie, décide de s’abonner au service «Internet haute vitesse Extrême» sans limites de téléchargement. Quelques semaines plus tard – surprise! –, une lettre l’avise que des frais de 1,50 $ seront désormais facturés pour chaque gigaoctet dépassant la limite de 100 Go. Mécontent, monsieur Savoie se tourne vers l’Union des consommateurs, qui décide d’entamer un recours collectif au nom du consommateur et des 33 244 clients touchés par ces modifications. 

Dans un jugement rendu public cette semaine, la juge de la Cour supérieure Pepita G. Capriolo a tranché en faveur de l’organisme de défense des consommateurs et a jugé que l’entreprise avait enfreint la Loi sur la protection du consommateur. Le porte-parole de l’Union des consommateurs, Philippe Viel, se dit satisfait du jugement. «Même si le contrat incluait une clause indiquant que la compagnie pouvait modifier certaines conditions en avertissant les abonnés, cela ne lui donnait pas le droit de changer l’entente en cours de route», a-t-il expliqué.

Évolution du marché

Selon le géant des télécommunications, la consommation des abonnés au forfait «Internet haute vitesse Extrême» a augmenté de 40 % entre septembre 2006 et septembre 2007 et il devenait impossible de pallier à court terme au fait que la «surutilisation» de certains abonnés affectait négativement la qualité du réseau pour l’ensemble des clients. Vidéotron affirme que la décision d’imposer un plafond mensuel visait à remédier à la situation. Dans son jugement, le tribunal a souligné que la preuve à cet égard était convaincante. 

L'entreprise allègue qu’une clause permettait de modifier l’entente qu’elle avait avec ses clients, à la condition de donner un préavis de 30 jours et d’offrir la possibilité d’annuler le contrat. La juge Capriolo n’a toutefois pas vu les choses du même œil: «Au moment de son engagement avec Vidéotron, rien ne permettait à M. Savoie, ou aux autres membres du groupe, de prévoir la modification au tarif convenu. En s’engageant pour une durée déterminée, M. Savoie était en droit de s’attendre à ce que toutes les conditions essentielles de son contrat soient respectées pour la durée de celui-ci.»

La juge qualifie de «cadeau empoisonné» la possibilité pour un abonné mécontent d’annuler son contrat, même sans pénalité. «S’il accepte la modification, il perd le produit pour lequel il avait contracté; s’il résilie, il perd le bénéfice de la durée déterminée de son contrat à prix fixe ainsi que les rabais auxquels il avait pu avoir droit en vertu de groupement en bouquet de services de Vidéotron», a-t-elle écrit dans son jugement.

Fait important: même après avoir pris la décision d’imposer un plafond de téléchargement, Vidéotron a continué d’offrir des abonnements sans mentionner que le service ne serait plus illimité. Selon la juge, cette omission est «une faute grave» et constitue un comportement «insouciant ou sérieusement négligent».

Faites-vous partie du recours collectif?

Le recours inclut toutes les personnes physiques résidant au Québec qui étaient abonnées au service «Internet haute vitesse Extrême» de Vidéotron en date du 1er octobre 2007 (contrats de 12 ou 24 mois conclus avant le 14 août 2007). Les membres sont répartis en cinq groupes:

• Personnes qui ont gardé le service, qui ont dépassé la limite de 100 Go par mois et qui ont payé des frais supplémentaires;

• Personnes qui ont résilié leur contrat et qui ont écopé de frais de résiliation et/ou de perte de rabais multiservice;

• Personnes qui ont continué à utiliser le service sans payer de frais supplémentaires parce qu’elles n’ont pas dépassé 100 Go par mois;

• Personnes qui ont migré vers le service «Internet haute vitesse» et qui ont payé les frais supplémentaires jusqu’à concurrence du cap afin de maintenir leur accès illimité à l’Internet;

• Personnes des groupes ci-dessus qui se sont abonnées après le 28 juin 2007 et qui n’ont pas été informées qu'une limite d'utilisation serait éventuellement imposée.

Vidéotron devra payer plus de 1,2 million de dollars

Le câblodistributeur a déclaré avoir perçu plus de 1,2 million de dollars en frais de dépassement à la suite de l’imposition de la limite de téléchargement. L’entreprise a donc été condamnée à rembourser un montant d’au moins 1,2 million de dollars (plus les intérêts), plus des dédommagements et d’autres montants qui seront fixés ultérieurement. Vidéotron a refusé de commenter le jugement, mais a indiqué par courriel qu’elle souhaitait «mettre en évidence la diligence et la bonne foi de l’entreprise» concernant le fait qu’avant d’établir un plafond de consommation, elle avait entrepris des démarches pour trouver la solution la plus appropriée dans les circonstances. 

L’entreprise a 30 jours pour porter la décision en appel, après quoi les parties détermineront de quelle manière les consommateurs seront remboursés. «Les consommateurs ne doivent pas s’attendre à recevoir un remboursement dès maintenant», dit Philippe Viel, qui invite les gens à s’inscrire sur le site de l’Union des consommateurs pour être tenus informés des développements.